3/November/2023
Pertemuan – 4
PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN
Konsumen yang merasa tidak puas tentunya akan kecewa dan memberikan keluhan. Konsumen yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika tidak diatasi. Mereka cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan jasa kita, bahkan bisa mengurangi perjalanan usaha kita bila mereka mengkomunikasikan keluhannya pada orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan atau konsumen. Ini penting untuk diatasi karena jika tidak ditanggapi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik.
Ketika seorang pelanggan atau konsumen melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya mereka peduli terhadap kualitas dari apa yang kita tawarkan agar mereka selalu tertarik dan terus membelinya. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang bagi kita untuk meningkatkan apa yang kita jual dan hendak mereka beli. Jadi, bagaimana cara terbaik yang bisa kita lakukan untuk menangani keluhan pelanggan dan mengambil hatinya kembali? Inilah perlunya kita memahami pengelolaan dalam keluhan pelanggan.
Siapa yang dapat memberikan keluhan?
· Konsumen atau Pelanggan, berkaitan dengan produk/jasa atau layanan yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga muncul ketidakpuasan.
· Karyawan atau Staf, berkaitan dengan kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, jadwal lembur, rotasi kerja dll)
· Pimpinan, berkaitan dengan kinerja karyawan/staf, berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan yang tidak seusai rencana
· Dinas/Instansi Lain, berkaitan dengan kerjasama/aturan/kebijakan
· Media Massa, kesulitan akses data/informasi, kesulitan konfirmasi, berkaitan dengan kebijakan/aturan
Bentuk/Jenis Keluhan Pelanggan
• Keluhan yang bersumber karena masalah teknik
• Keluhan karena sikap negatif petugas pelayanan
• Keluhan karena pelayanan yang kurang memuaskan
• Keluhan yang tidak biasa
Aspek Penting Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
· Rasa empati kepada konsumen, perusahaan meluangkan waktu agar keluhan pelanggan tersalurkan.
· Kecepatan tanggapan, dengan cara memberikan tanggapan secepat mungkin agar pelanggan tidak semakin jengkel karena menunggu lama.
· Tetap tenang, Jangan terpancing kemarahan.
· Tulus, jangan berjanji palsu dan tetap berkata jujur. Ucapkan permintaan maaf dengan tulus
· SABAR
Pengalaman Saya Ketika Menghadapi Pelanggan Pada Pekerjaan Saya
Terima keluhan dengan baik, tunjukkan empati dan komunikasi yang baik, petakan masalah keluhan pelanggan, tangani komplain dengan cepat dan berikan solusi terbaik yang dapat diberikan.
Mahasiswa yang berinteraksi : Samsul Rizal, Rizal Akda, Niko, Wening