PELAYANAN PRIMA PER.5

17/November/2023

Pertemuan – 5

KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Kepuasan Pelanggan adalah suatu penilaian emosional dari pelanggan setelah menggunakan suatu produk/jasa, di mana harapan dan kebutuhannya terpenuhi, sedangkan Ketidakpuasan Pelanggan adalah hasil yang diperoleh (produk/jasa/layanan) tidak memenuhi harapan pelanggan.

Seorang pelanggan itu berbeda dengan seorang konsumen seperti yang sudah dijelaskan dalam pembelajaran kemarin, seorang pelanggan biasanya telah memiliki pengalaman belanja yang banyak, memiliki banyak informasi yang didapat dari pelanggan yang lain (teman/kerabat) atau dari orang yang berpengaruh (influencer/brand ambassador/selebgram) yang ia ikuti, dan pengalaman informasi; janji – janji; promosi perusahaan yang ia bandingkan dengan perusahaan lain, sehingga alasan – alasan diatas membentuk harapan pelanggan.

Dalam berbagai proses persaingan dari penyedia produk barang/jasa dalam rangka pemenuhan harapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, harapan – harapan dari produk yang memang terasa guna/manfaatnya bagi pelanggan, akan membuat pelanggan menjadi loyal dan melakukan pembelian ulang, kemudian produk cenderung menjadi pilihan pertama pelanggan itu karena telah memuaskan harapan – harapannya, lalu ulasan atas guna/manfaat dari produk akan menjadi komunikasi mulut ke mulut (word of mouth communication) sebagai rekomendasi bagi pelanggan/konsumen lain.

Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat menguntungkan perusahaan karena pelanggan masih memberi kesempatan perusahaan untuk mernuaskan mereka, risiko reputasi buruk dapat ditekan, mengenal kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki. (Voice response)

Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya kepada orang lain baik teman, kolega atau keluarganya. Tindakan ini berdampak besar bagi citra perusahaan. (Private response)

Apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya dengan mengadu lewat media masa, lembaga konsumen atau institusi hukum Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan. Meihat keuntungan bila perusahan memberikan kepuasan pelanggan dan kerugian bila perusahaan tidak bisa memberi kepuasan kepada pelanggan. (Third Party response)

Pelanggan itu tentu memiliki harapan standar bagi produk yang akan ia hendak beli, biasanya pelanggan yang memiliki pemahaman dan persepsi tinggi pada produk yang ia gunakan, besar kemungkinan akan menyampaikan keluhan, kemudian bila pelanggan kesulitan yang tinggi untuk mendapatkan perhatian terhadap keluhan yang ia miliki, pelanggan cenderung tidak menyampaikan keluhan, kemudian pelanggan yang terbiasa menyampaikan komplain, biasanya didasari karena yakin bahwa keluhan akan membawa manfaat positif baginya.

Ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

1.       Sistem Keluhan dan Saran

2.       Survei Kepuasan Pelanggan

3.       Ghost Shopping

4.       Lost Costumer Analysis

LOYALITAS

Pelanggan yang mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan/keinginannya, akan cenderung menjadi pelanggan yang setia/loyal. Kesinambungan akan pelayanan yang diberikan serta manfaat yang diterima pelanggan akan memberikan kepercayaan pelanggan untuk datang kembali (membeli ulang). Dan bila skala/jumlah pelanggan tumbuh besar, Perusahan biasanya akan memberi pelayanan program loyalti diantaranya penghargaan(reward), Kedekatan secara personal, Program digital & pemanfaatan data pelanggan untuk kepentinga perusahaan.